Ἐπίκαιροι Σχολιασμοί: Ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο;

του Πρωτ. π. Θωμά Βαμβίνη

Ο Χριστός στις διδασκαλίες Του χρησιμοποιούσε πολύ συχνά παραδείγματα από τις επαγγελματικές ενασχολήσεις των ακροατών Του. Αρκεί να θυμηθή κανείς τις παραβολές του Σπορέως, των κακών γεωργών, των εργατών του αμπελώνος, του άδικου οικονόμου κ.ά., στις οποίες οι διαδικασίες των διαφόρων επαγγελματικών δραστηριοτήτων χρησιμοποιούνται σαν εικόνες ορισμένων κρίσιμων πτυχών της εν Χριστώ ζωής και ταυτόχρονα προβάλλονται σαν παραδείγματα πνευματικής δραστηριοποιήσεως. Το υψηλότερο, άλλωστε, έργο στο οποίο κλήθηκαν οι άνθρωποι από το Χριστό ήταν να γίνουν “αλιείς ανθρώπων”? οι μαθητές του Χριστού, δηλαδή, κλήθηκαν να ασκήσουν την τέχνη του επαγγέλματός τους στην ταραγμένη λίμνη της κοινωνίας των ανθρώπων, “διοχετεύοντας” το προϊόν της εργασίας τους –τούς σεσωσμένους από την ματαιότητα του κόσμου– στην Βασιλεία του Θεού, στη χορεία των “συγκληρονόμων του Χριστού”. Επίσης, είναι σαφές μέσα από τη διδασκαλία του Χριστού, ότι η πνευματική πορεία του ανθρώπου απαιτεί την αποφασιστικότητα, τη φρονιμάδα και τη διορατικότητα ενός πλεονέκτη εμπόρου, που ζητά “καλούς μαργαρίτας” ή στις μέρες μας θα λέγαμε ότι χρειάζεται την τόλμη, τη νηφάλια μελέτη της σύγχρονης “πνευματικής αγοράς” και τις καίριες δράσεις ενός έξυπνου επιχειρηματία, που επιθυμεί με το λιγότερο δυνατό κόστος να βελτιώση τους ποσοτικούς και τους ποιοτικούς δείκτες των προϊόντων του. Όλα αυτά επιγραμματικά περιλαμβάνονται στην προτροπή του Χριστού, να έχουμε τη φρονιμάδα του φιδιού μαζί με την ακεραιότητα της περιστεράς.

Βέβαια, αυτά τα παραδείγματα, όπως και κάθε λόγος της Αγίας Γραφής, είναι εύκολο να διαστραφούν από ανθρώπους που δεν καταλαβαίνουν το νόημά τους ή πού, ενώ καταλαβαίνουν, θέλουν να έχουν αγιογραφικά ερείσματα στις επιλογές τους. Στη συνέχεια θα σταθώ στην εικόνα της “επιχείρησης” και στο πώς αυτή μπορεί να λειτουργήση σαν παράδειγμα πνευματικής εργασίας. Εξωτερική αφορμή για τους σχολιασμούς που θα ακολουθήσουν αποτελεί το βιβλίο του Μ. Ζαβλανού, που έχει τίτλο: “Η ολική ποιότητα στην εκπαίδευση”, ενώ εσωτερική αιτία αποτελούν κάποιες “εκσυγχρονιστικές απόψεις” για την ποιμαντική της Εκκλησίας στον σύγχρονο κόσμο, που εφαρμόζονται μέσα σ’ ένα πνεύμα “ιδιωτικοποίησης” της εκκλησιαστικής ζωής.

Το βιβλίο του Μ. Ζαβλανού είναι μια απόπειρα εφαρμογής στην εκπαίδευση της φιλοσοφίας που ανέπτυξε ο αμερικανός φυσικός W.E.Deming, για την οργάνωση της διοίκησης των διαφόρων οργανισμών και επιχειρήσεων. Η “φιλοσοφία” του Ντέμινγκ ονομάστηκε “Διοίκηση Ολικής Ποιότητας”, γιατί δίνει σημασία και μελετά όλους τους παράγοντες που συντελούν στη λειτουργία των επιχειρήσεων. Χαρακτηριστικά στοιχεία της είναι η εξύψωση του εργάτη από άβουλο όργανο –συνέχεια της μηχανής– σε σκεπτόμενο ενεργό παράγοντα της επιχείρησης, καθώς και η ανίχνευση των λαθών της παραγωγικής διαδικασίας σε όλες τις φάσεις της και όχι μόνον στο τέλος της. Η φιλοσοφία της “Διοίκησης Ολικής Ποιότητας” δημιούργησε το οικονομικό θαύμα της Ιαπωνίας και τώρα εφαρμόζεται από όλες τις δυτικές επιχειρήσεις.

Το βιβλίο του Μ. Ζαβλανού κέντρισε την προσοχή μου αφ’ ενός μεν γι’ αυτό καθ’ εαυτό το θέμα του, την οργάνωση, δηλαδή, των “σχολείων ποιότητας”, αφ’ ετέρου δε για την πιθανότητα να περιλαμβάνη κάποιες ενδιαφέρουσες απόψεις, που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν στην οργάνωση του κατηχητικού έργου της Εκκλησίας. Η σύγχρονη αγορά είναι εξουθενωτικά δύσκολη, κυρίως για την διακίνηση και προσφορά “πνευματικών αγαθών” –ακόμη και όταν αυτά προσφέρονται στους καταναλωτές τελείως δωρεάν– οπότε κάθε έρευνα της νοοτροπίας των σύγχρονων “πελατών” έχει πολύ ενδιαφέρον.

Φυσικά, στα περιορισμένα όρια αυτού του σημειώματος δεν μπορούμε να θίξουμε πολλά θέματα. Γι’ αυτό στη συνέχεια θα σχολιάσω μόνον έναν ορισμό της ποιότητας, που περιλαμβάνεται στο βιβλίο του Μ. Ζαβλανού, ο οποίος θεωρώ ότι φωτίζει ορισμένες σύγχρονες ποιμαντικές απόψεις. Η ποιότητα, λοιπόν, ενός προϊόντος είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών του, τα οποία ικανοποιούν τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί γι’ αυτό. Η ποιότητα, όμως, ενός προϊόντος δεν κρίνεται μόνον από την εκπλήρωση των προδιαγραφών του? προπαντός κρίνεται από την ικανοποίηση των απαιτήσεων των καταναλωτών του. Όταν μάλιστα ένα προϊόν υπερβαίνη τις απαιτήσεις των πελατών που το αγόρασαν, η ποιότητά του κρίνεται εξαιρετική. Οι πελάτες όμως –άνθρωποι ευμετάβολοι– δεν έχουν σταθερότητα στις απαιτήσεις τους, γι’ αυτό η ποιότητα για τις επιχειρήσεις μοιάζει με έναν κινούμενο στόχο.

Το χαρακτηριστικό σ’ αυτόν τον ορισμό είναι ότι η έννοια της ποιότητας είναι σχετική. Δεν είναι μια αμετάβλητη, αυτόνομη αξία. Ποικίλει πολλές φορές από τόπο σε τόπο, από χρόνο σε χρόνο, ανάλογα με τα ενδιαφέροντα, το μορφωτικό και πνευματικό επίπεδο, καθώς και τις ανάγκες των πελατών. Σύμφωνα, λοιπόν, με τις απόψεις του Ντέμινγκ και οι μαθητές εντάσσονται σ’ αυτή την κατηγορία των πελατών? είναι πελάτες του σχολείου? είναι συγκεκριμένα “εσωτερικοί πελάτες” του σχολείου, γιατί συμμετέχουν και οι ίδιοι ενεργά στην εκπαιδευτική διαδικασία. “Εξωτερικοί πελάτες” του σχολείου είναι οι ανώτερες σχολές και οι διάφορες επιχειρήσεις, που θα δεχθούν τον εκπαιδευμένο μαθητή. “Προμηθευτές” του σχολείου είναι οι γονείς. “Προϊόν” του σχολείου είναι η εκπαίδευση των μαθητών. Με αυτές τις διασαφήσεις και τους ορισμούς είναι φανερό ότι η ποιότητα ενός σχολείου κρίνεται από την ικανοποίηση των εξωτερικών και των εσωτερικών πελατών του.

Αν προσαρμόσουμε τα παραπάνω στην ποιμαντική της νεότητας, που ασκεί η Εκκλησία, μπορούμε να κάνουμε τις ακόλουθες συσχετίσεις: “Προμηθευτές” είναι οι γονείς. “Προϊόν” είναι η πνευματική ανακαίνιση των νέων και η εν γνώσει είσοδός τους στη ζωή της Εκκλησίας. Οι νέοι είναι “εσωτερικοί πελάτες” αυτής της ποιμαντικής διαδικασίας, γιατί συμμετέχουν ενεργά σ’ αυτήν. “Εσωτερικοί πελάτες” είναι, επίσης, οι ενοριακές κοινότητες μέσα στις οποίες συντελείται κάθε ποιμαντική διαδικασία, και οι οποίες δέχονται τους νέους στους κόλπους τους ως ζωντανά μέλη τους. “Εξωτερικοί πελάτες” είναι οι μικρές και οι μεγάλες κοινωνίες των ανθρώπων, οι άχρωμες και στείρες πνευματικά, οι οποίες γονιμοποιούνται από την παρουσία των ανθρώπων που ζουν την ζωή της Εκκλησίας. Φυσικά, αυτό που πρώτιστα ενδιαφέρει τους ποιμένες της Εκκλησίας είναι η ικανοποίηση των “εσωτερικών” πελατών τους, οι οποίοι μπορούν κατόπιν να προσελκύσουν στη ζωή της Εκκλησίας και κάποιους “εξωτερικούς παρατηρητές” της.

Σ’ ένα μοντέλο σχετικό με τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών, που αναφέρει ο Μ. Ζαβλανός, η ποιότητα ενός προϊόντος χωρίζεται σε τρεις κατηγορίες: στην ικανοποίηση βασικών αναγκών, στην ικανοποίηση αναμενομένων αναγκών και στην συναρπαστική εμπειρία. Θεωρώ ότι ένα διαφωτιστικό παράδειγμα γι’ αυτό το μοντέλο από την ποιμαντική της Εκκλησίας μπορεί να είναι το ακόλουθο. Το να κάνη ένας Ιεροκήρυκας κήρυγμα κατά την κυριακάτικη θεία Λειτουργία, είναι ικανοποίηση μιας βασικής ανάγκης. Το να δημιουργήση, κατόπιν, μια ανοιχτή σχέση εμπιστοσύνης με τους νέους που τον ακούνε, ώστε να του εμπιστεύονται τα αδιέξοδα και τα προβλήματά τους, είναι ικανοποίηση μιας αναμενόμενης ανάγκης. Το να απαντά, όμως, στις αναζητήσεις τους με το θαυμαστό τρόπο που απάντησε ο όσιος Σεραφείμ του Σαρώφ στον Μοτοβίλωφ, όταν του έδωσε να γευθή αισθητά την παρουσία του Αγίου Πνεύματος, είναι κάτι που ξεπερνά την ικανοποίηση κάποιων βασικών ή αναμενομένων αναγκών? αυτό είναι πλέον μια συναρπαστική εμπειρία. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις, μέσα από την πλάνη των αισθήσεων, που εκμεταλλεύονται οι διαφημίσεις, ισχυρίζονται ότι τα προϊόντα τους δημιουργούν συναρπαστικές εμπειρίες. Είναι φανερό, όμως, ότι η συναρπαστική εμπειρία, που μπορεί να προσφέρη ένας ποιμένας, δεν είναι δυνατό να μοιάζη με αυτές που προσφέρουν οι διαφημίσεις. Είναι άλλης φύσεως και ενεργείας. Πρέπει να σημειωθή ότι η δημιουργία έκπληξης δεν είναι πάντα συναρπαστική εμπειρία. Η έκπληξη, για παράδειγμα, που δημιουργεί ένας ιερωμένος, όταν εμφανίζεται σε νυχτερινό στέκι νεολαίας με “κατάλληλη” συνοδεία, δεν αποτελεί συναρπαστική εμπειρία? είναι μια έκπληξη, ευχάριστη ή δυσάρεστη ανάλογα με πολλούς σταθμητούς, αλλά και αστάθμητους παράγοντες.

Πολλοί, βέβαια, επιθυμούν τέτοιες εκπλήξεις, γιατί τους διασκεδάζουν και τους καταπραΰνουν την συνείδηση. Οι “πελάτες”, όμως, αυτών των εκπλήξεων δεν θέλουν να ικανοποιήσουν τις πραγματικές εσωτερικές τους ανάγκες? θέλουν μόνο να νομιμοποιήσουν τις επιθυμίες τους. Γι’ αυτούς τους “πελάτες” δεν μπορεί ποτέ κανένας ποιμένας να δεχθή ότι έχουν πάντα δίκαιο. Γι’ αυτό δεν είναι φρόνιμο να προσαρμόζη την ποιμαντική του στις επιθυμίες τους.

Ετικέτες: ΕΠΙΚΑΙΡΟΙ ΣΧΟΛΙΑΣΜΟΙ

  • Προβολές: 1205

Χρησιμοποιοῦμε cookies γιὰ νὰ βελτιώσουμε τὴν ἐμπειρία σας στὸν ἰστότοπο μας.  Διαβάστε Περισσότερα - Ἀποδοχή.

We use cookies to improve your site experience. Read More - Acceptance