Ἐπίκαιροι Σχολιασμοί: Ὁ πελάτης ἔχει πάντα δίκαιο;
Πρώτοπρεσβύτερου π. Θωμᾶ Βαμβίνη
Ὁ Χριστὸς στὶς διδασκαλίες Τοῦ χρησιμοποιοῦσε πολὺ συχνὰ παραδείγματα ἀπὸ τὶς ἐπαγγελματικὲς ἐνασχολήσεις τῶν ἀκροατῶν Τοῦ. Ἀρκεῖ νὰ θυμηθῇ κανεὶς τὶς παραβολὲς τοῦ Σπορέως, τῶν κακῶν γεωργῶν, τῶν ἐργατῶν τοῦ ἀμπελῶνος, τοῦ ἄδικου οἰκονόμου κ.ά., στὶς ὁποῖες οἱ διαδικασίες τῶν διαφόρων ἐπαγγελματικῶν δραστηριοτήτων χρησιμοποιοῦνται σὰν εἰκόνες ὁρισμένων κρίσιμων πτυχῶν τῆς ἐν Χριστῷ ζωῆς καὶ ταυτόχρονα προβάλλονται σὰν παραδείγματα πνευματικῆς δραστηριοποιήσεως. Τὸ ὑψηλότερο, ἄλλωστε, ἔργο στὸ ὁποῖο κλήθηκαν οἱ ἄνθρωποι ἀπὸ τὸ Χριστὸ ἦταν νὰ γίνουν "ἁλιεῖς ἀνθρώπων"; οἱ μαθητὲς τοῦ Χριστοῦ, δηλαδή, κλήθηκαν νὰ ἀσκήσουν τὴν τέχνη τοῦ ἐπαγγέλματός τους στὴν ταραγμένη λίμνη τῆς κοινωνίας τῶν ἀνθρώπων, "διοχετεύοντας" τὸ προϊὸν τῆς ἐργασίας τους –τοὺς σεσωσμένους ἀπὸ τὴν ματαιότητα τοῦ κόσμου– στὴν Βασιλεία τοῦ Θεοῦ, στὴ χορεία τῶν "συγκληρονόμων τοῦ Χριστοῦ". Ἐπίσης, εἶναι σαφὲς μέσα ἀπὸ τὴ διδασκαλία τοῦ Χριστοῦ, ὅτι ἡ πνευματικὴ πορεία τοῦ ἀνθρώπου ἀπαιτεῖ τὴν ἀποφασιστικότητα, τὴ φρονιμάδα καὶ τὴ διορατικότητα ἑνὸς πλεονέκτη ἐμπόρου, ποὺ ζητᾶ "καλοὺς μαργαρίτας" ἢ στὶς μέρες μας θὰ λέγαμε ὅτι χρειάζεται τὴν τόλμη, τὴ νηφάλια μελέτη τῆς σύγχρονης "πνευματικῆς ἀγορᾶς" καὶ τὶς καίριες δράσεις ἑνὸς ἔξυπνου ἐπιχειρηματία, ποὺ ἐπιθυμεῖ μὲ τὸ λιγότερο δυνατὸ κόστος νὰ βελτιώση τοὺς ποσοτικοὺς καὶ τοὺς ποιοτικοὺς δεῖκτες τῶν προϊόντων του. Ὅλα αὐτὰ ἐπιγραμματικὰ περιλαμβάνονται στὴν προτροπὴ τοῦ Χριστοῦ, νὰ ἔχουμε τὴ φρονιμάδα τοῦ φιδιοῦ μαζὶ μὲ τὴν ἀκεραιότητα τῆς περιστερᾶς.
Βέβαια, αὐτὰ τὰ παραδείγματα, ὅπως καὶ κάθε λόγος τῆς Ἁγίας Γραφῆς, εἶναι εὔκολο νὰ διαστραφοῦν ἀπὸ ἀνθρώπους ποὺ δὲν καταλαβαίνουν τὸ νόημά τους ἢ ποῦ, ἐνῷ καταλαβαίνουν, θέλουν νὰ ἔχουν ἁγιογραφικὰ ἐρείσματα στὶς ἐπιλογές τους. Στὴ συνέχεια θὰ σταθῶ στὴν εἰκόνα τῆς "ἐπιχείρησης" καὶ στὸ πῶς αὐτὴ μπορεῖ νὰ λειτουργήση σὰν παράδειγμα πνευματικῆς ἐργασίας. Ἐξωτερικὴ ἀφορμὴ γιὰ τοὺς σχολιασμοὺς ποὺ θὰ ἀκολουθήσουν ἀποτελεῖ τὸ βιβλίο τοῦ Μ. Ζαβλανοῦ, ποὺ ἔχει τίτλο: "Ἡ ὁλικὴ ποιότητα στὴν ἐκπαίδευση", ἐνῷ ἐσωτερικὴ αἰτία ἀποτελοῦν κάποιες "ἐκσυγχρονιστικὲς ἀπόψεις" γιὰ τὴν ποιμαντικὴ τῆς Ἐκκλησίας στὸν σύγχρονο κόσμο, ποὺ ἐφαρμόζονται μέσα σ' ἕνα πνεῦμα "ἰδιωτικοποίησης" τῆς ἐκκλησιαστικῆς ζωῆς.
Τὸ βιβλίο τοῦ Μ. Ζαβλανοῦ εἶναι μιὰ ἀπόπειρα ἐφαρμογῆς στὴν ἐκπαίδευση τῆς φιλοσοφίας ποὺ ἀνέπτυξε ὁ ἀμερικανὸς φυσικὸς W.E.Deming, γιὰ τὴν ὀργάνωση τῆς διοίκησης τῶν διαφόρων ὀργανισμῶν καὶ ἐπιχειρήσεων. Ἡ "φιλοσοφία" τοῦ Ντέμινγκ ὀνομάστηκε "Διοίκηση Ὁλικῆς Ποιότητας", γιατί δίνει σημασία καὶ μελετᾶ ὅλους τοὺς παράγοντες ποὺ συντελοῦν στὴ λειτουργία τῶν ἐπιχειρήσεων. Χαρακτηριστικὰ στοιχεῖα της εἶναι ἡ ἐξύψωση τοῦ ἐργάτη ἀπὸ ἄβουλο ὄργανο –συνέχεια τῆς μηχανῆς– σὲ σκεπτόμενο ἐνεργὸ παράγοντα τῆς ἐπιχείρησης, καθὼς καὶ ἡ ἀνίχνευση τῶν λαθῶν τῆς παραγωγικῆς διαδικασίας σὲ ὅλες τὶς φάσεις της καὶ ὄχι μόνον στὸ τέλος της. Ἡ φιλοσοφία τῆς "Διοίκησης Ὁλικῆς Ποιότητας" δημιούργησε τὸ οἰκονομικὸ θαῦμα τῆς Ἰαπωνίας καὶ τώρα ἐφαρμόζεται ἀπὸ ὅλες τὶς δυτικὲς ἐπιχειρήσεις.
Τὸ βιβλίο τοῦ Μ. Ζαβλανοῦ κέντρισε τὴν προσοχὴ μοῦ ἀφ' ἑνὸς μὲν γι' αὐτὸ καθ' ἑαυτό το θέμα του, τὴν ὀργάνωση, δηλαδή, τῶν "σχολείων ποιότητας", ἀφ' ἑτέρου δὲ γιὰ τὴν πιθανότητα νὰ περιλαμβάνη κάποιες ἐνδιαφέρουσες ἀπόψεις, ποὺ θὰ μποροῦσαν νὰ χρησιμοποιηθοῦν στὴν ὀργάνωση τοῦ κατηχητικοῦ ἔργου τῆς Ἐκκλησίας. Ἡ σύγχρονη ἀγορὰ εἶναι ἐξουθενωτικὰ δύσκολη, κυρίως γιὰ τὴν διακίνηση καὶ προσφορὰ "πνευματικῶν ἀγαθῶν" –ἀκόμη καὶ ὅταν αὐτὰ προσφέρονται στοὺς καταναλωτὲς τελείως δωρεάν– ὁπότε κάθε ἔρευνα τῆς νοοτροπίας τῶν σύγχρονων "πελατῶν" ἔχει πολὺ ἐνδιαφέρον.
Φυσικά, στὰ περιορισμένα ὅρια αὐτοῦ τοῦ σημειώματος δὲν μποροῦμε νὰ θίξουμε πολλὰ θέματα. Γι' αὐτὸ στὴ συνέχεια θὰ σχολιάσω μόνον ἕναν ὁρισμὸ τῆς ποιότητας, ποὺ περιλαμβάνεται στὸ βιβλίο τοῦ Μ. Ζαβλανοῦ, ὁ ὁποῖος θεωρῶ ὅτι φωτίζει ὁρισμένες σύγχρονες ποιμαντικὲς ἀπόψεις. Ἡ ποιότητα, λοιπόν, ἑνὸς προϊόντος εἶναι τὸ σύνολο τῶν χαρακτηριστικῶν του, τὰ ὁποῖα ἱκανοποιοῦν τὶς προδιαγραφὲς ποὺ ἔχουν τεθεῖ γι' αὐτό. Ἡ ποιότητα, ὅμως, ἑνὸς προϊόντος δὲν κρίνεται μόνον ἀπὸ τὴν ἐκπλήρωση τῶν προδιαγραφῶν του; προπαντὸς κρίνεται ἀπὸ τὴν ἱκανοποίηση τῶν ἀπαιτήσεων τῶν καταναλωτῶν του. Ὅταν μάλιστα ἕνα προϊὸν ὑπερβαίνη τὶς ἀπαιτήσεις τῶν πελατῶν ποὺ τὸ ἀγόρασαν, ἡ ποιότητά του κρίνεται ἐξαιρετική. Οἱ πελάτες ὅμως –ἄνθρωποι εὐμετάβολοι– δὲν ἔχουν σταθερότητα στὶς ἀπαιτήσεις τους, γι' αὐτὸ ἡ ποιότητα γιὰ τὶς ἐπιχειρήσεις μοιάζει μὲ ἕναν κινούμενο στόχο.
Τὸ χαρακτηριστικὸ σ' αὐτὸν τὸν ὁρισμὸ εἶναι ὅτι ἡ ἔννοια τῆς ποιότητας εἶναι σχετική. Δὲν εἶναι μιὰ ἀμετάβλητη, αὐτόνομη ἀξία. Ποικίλει πολλὲς φορὲς ἀπὸ τόπο σὲ τόπο, ἀπὸ χρόνο σὲ χρόνο, ἀνάλογα μὲ τὰ ἐνδιαφέροντα, τὸ μορφωτικὸ καὶ πνευματικὸ ἐπίπεδο, καθὼς καὶ τὶς ἀνάγκες τῶν πελατῶν. Σύμφωνα, λοιπόν, μὲ τὶς ἀπόψεις τοῦ Ντέμινγκ καὶ οἱ μαθητὲς ἐντάσσονται σ' αὐτὴ τὴν κατηγορία τῶν πελατῶν; εἶναι πελάτες τοῦ σχολείου; εἶναι συγκεκριμένα "ἐσωτερικοὶ πελάτες" τοῦ σχολείου, γιατί συμμετέχουν καὶ οἱ ἴδιοι ἐνεργὰ στὴν ἐκπαιδευτικὴ διαδικασία. "Ἐξωτερικοὶ πελάτες" τοῦ σχολείου εἶναι οἱ ἀνώτερες σχολὲς καὶ οἱ διάφορες ἐπιχειρήσεις, ποὺ θὰ δεχθοῦν τὸν ἐκπαιδευμένο μαθητή. "Προμηθευτὲς" τοῦ σχολείου εἶναι οἱ γονεῖς. "Προϊὸν" τοῦ σχολείου εἶναι ἡ ἐκπαίδευση τῶν μαθητῶν. Μὲ αὐτὲς τὶς διασαφήσεις καὶ τοὺς ὁρισμοὺς εἶναι φανερὸ ὅτι ἡ ποιότητα ἑνὸς σχολείου κρίνεται ἀπὸ τὴν ἱκανοποίηση τῶν ἐξωτερικῶν καὶ τῶν ἐσωτερικῶν πελατῶν του.
Ἂν προσαρμόσουμε τὰ παραπάνω στὴν ποιμαντικὴ τῆς νεότητας, ποὺ ἀσκεῖ ἡ Ἐκκλησία, μποροῦμε νὰ κάνουμε τὶς ἀκόλουθες συσχετίσεις: "Προμηθευτὲς" εἶναι οἱ γονεῖς. "Προϊὸν" εἶναι ἡ πνευματικὴ ἀνακαίνιση τῶν νέων καὶ ἡ ἐν γνώσει εἴσοδός τους στὴ ζωὴ τῆς Ἐκκλησίας. Οἱ νέοι εἶναι "ἐσωτερικοὶ πελάτες" αὐτῆς τῆς ποιμαντικῆς διαδικασίας, γιατί συμμετέχουν ἐνεργὰ σ' αὐτήν. "Ἐσωτερικοὶ πελάτες" εἶναι, ἐπίσης, οἱ ἐνοριακὲς κοινότητες μέσα στὶς ὁποῖες συντελεῖται κάθε ποιμαντικὴ διαδικασία, καὶ οἱ ὁποῖες δέχονται τοὺς νέους στοὺς κόλπους τους ὡς ζωντανὰ μέλη τους. "Ἐξωτερικοὶ πελάτες" εἶναι οἱ μικρὲς καὶ οἱ μεγάλες κοινωνίες τῶν ἀνθρώπων, οἱ ἄχρωμες καὶ στεῖρες πνευματικά, οἱ ὁποῖες γονιμοποιοῦνται ἀπὸ τὴν παρουσία τῶν ἀνθρώπων ποὺ ζοῦν τὴν ζωὴ τῆς Ἐκκλησίας. Φυσικά, αὐτὸ ποὺ πρώτιστα ἐνδιαφέρει τοὺς ποιμένες τῆς Ἐκκλησίας εἶναι ἡ ἱκανοποίηση τῶν "ἐσωτερικῶν" πελατῶν τους, οἱ ὁποῖοι μποροῦν κατόπιν νὰ προσελκύσουν στὴ ζωὴ τῆς Ἐκκλησίας καὶ κάποιους "ἐξωτερικοὺς παρατηρητές" της.
Σ' ἕνα μοντέλο σχετικὸ μὲ τὸν βαθμὸ ἱκανοποίησης τῶν πελατῶν, ποὺ ἀναφέρει ὁ Μ. Ζαβλανός, ἡ ποιότητα ἑνὸς προϊόντος χωρίζεται σὲ τρεῖς κατηγορίες: στὴν ἱκανοποίηση βασικῶν ἀναγκῶν, στὴν ἱκανοποίηση ἀναμενομένων ἀναγκῶν καὶ στὴν συναρπαστικὴ ἐμπειρία. Θεωρῶ ὅτι ἕνα διαφωτιστικὸ παράδειγμα γι' αὐτὸ τὸ μοντέλο ἀπὸ τὴν ποιμαντικὴ τῆς Ἐκκλησίας μπορεῖ νὰ εἶναι τὸ ἀκόλουθο. Τὸ νὰ κάνη ἕνας Ἱεροκήρυκας κήρυγμα κατὰ τὴν κυριακάτικη θεία Λειτουργία, εἶναι ἱκανοποίηση μιᾶς βασικῆς ἀνάγκης. Τὸ νὰ δημιουργήση, κατόπιν, μιὰ ἀνοιχτῇ σχέση ἐμπιστοσύνης μὲ τοὺς νέους ποὺ τὸν ἀκοῦνε, ὥστε νὰ τοῦ ἐμπιστεύονται τὰ ἀδιέξοδα καὶ τὰ προβλήματά τους, εἶναι ἱκανοποίηση μιᾶς ἀναμενόμενης ἀνάγκης. Τὸ νὰ ἀπαντᾶ, ὅμως, στὶς ἀναζητήσεις τους μὲ τὸ θαυμαστὸ τρόπο ποὺ ἀπάντησε ὁ ὅσιος Σεραφεὶμ τοῦ Σαρὼφ στὸν Μοτοβίλωφ, ὅταν τοῦ ἔδωσε νὰ γευθῇ αἰσθητὰ τὴν παρουσία τοῦ Ἁγίου Πνεύματος, εἶναι κάτι ποὺ ξεπερνᾶ τὴν ἱκανοποίηση κάποιων βασικῶν ἢ ἀναμενομένων ἀναγκῶν? αὐτὸ εἶναι πλέον μιὰ συναρπαστικὴ ἐμπειρία. Οἱ σύγχρονες ἐπιχειρήσεις, μέσα ἀπὸ τὴν πλάνη τῶν αἰσθήσεων, ποὺ ἐκμεταλλεύονται οἱ διαφημίσεις, ἰσχυρίζονται ὅτι τὰ προϊόντα τους δημιουργοῦν συναρπαστικὲς ἐμπειρίες. Εἶναι φανερό, ὅμως, ὅτι ἡ συναρπαστικὴ ἐμπειρία, ποὺ μπορεῖ νὰ προσφέρη ἕνας ποιμένας, δὲν εἶναι δυνατὸ νὰ μοιάζη μὲ αὐτὲς ποὺ προσφέρουν οἱ διαφημίσεις. Εἶναι ἄλλης φύσεως καὶ ἐνεργείας. Πρέπει νὰ σημειωθῇ ὅτι ἡ δημιουργία ἔκπληξης δὲν εἶναι πάντα συναρπαστικὴ ἐμπειρία. Ἡ ἔκπληξη, γιὰ παράδειγμα, ποὺ δημιουργεῖ ἕνας ἱερωμένος, ὅταν ἐμφανίζεται σὲ νυχτερινὸ στέκι νεολαίας μὲ "κατάλληλη" συνοδεία, δὲν ἀποτελεῖ συναρπαστικὴ ἐμπειρία; εἶναι μιὰ ἔκπληξη, εὐχάριστη ἢ δυσάρεστη ἀνάλογα μὲ πολλοὺς σταθμητούς, ἀλλὰ καὶ ἀστάθμητους παράγοντες.
Πολλοί, βέβαια, ἐπιθυμοῦν τέτοιες ἐκπλήξεις, γιατί τοὺς διασκεδάζουν καὶ τοὺς καταπραΰνουν τὴν συνείδηση. Οἱ "πελάτες", ὅμως, αὐτῶν τῶν ἐκπλήξεων δὲν θέλουν νὰ ἱκανοποιήσουν τὶς πραγματικὲς ἐσωτερικές τους ἀνάγκες; θέλουν μόνο νὰ νομιμοποιήσουν τὶς ἐπιθυμίες τους. Γι' αὐτοὺς τοὺς "πελάτες" δὲν μπορεῖ ποτὲ κανένας ποιμένας νὰ δεχθῇ ὅτι ἔχουν πάντα δίκαιο. Γι' αὐτὸ δὲν εἶναι φρόνιμο νὰ προσαρμόζη τὴν ποιμαντική του στὶς ἐπιθυμίες τους.
- Προβολές: 2880